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上世纪30年代，美国航空公司不断收到乘客投诉，反映他们的行李箱经常被弄丢。为此，航空公司不仅需要付出高额赔偿，连信誉度也在不断下降。
美国航空公司客户投诉处理中心为了解决这一问题，几乎使出了浑身解数，试图让公司各区域总经理一定要解决好这个问题，但成效始终不大。
无奈之下，客户投诉处理中心的负责人乔治·道尔只好硬着头皮来找当时的公司总裁拉莫特·科恩。
“根本原因在于各区域总经理都不太重视这件事，很多人都在敷衍我们。”道尔向科恩抱怨道。
“这个好办，”科恩在听道尔讲明情况后，说道：“近期请帮我安排一次应对乘客丢失行李的专题会议，让各地的区域总经理来公司总部开会！”
“这样最好了，由您亲自来抓这件事，他们不敢再怠慢了！”道尔听后兴奋地回应道。
“不，这件事成败与否，关键在于你，而不是我。”科恩说，“你先摸清他们来总部的航班信息，然后将他们每个人的行李箱在运送途中全都弄丢。”
“这样不大好，没有必要故意愚弄他们吧？”道尔有些困惑地问道。
“你照办就是了！”科恩一锤定音，无奈之下，道尔只好照办，将区域总经理们的行李箱偷偷藏了起来，让它们“神秘”失踪。
会议报到的当天，来到总部的区域总经理们迟迟等不来自己的行李箱，这可把他们急坏了，因为很多重要物品和文件都放在里面。于是他们开始不停地给自家的航空公司打电话，但得到的回应均是：“我们也找不到。”
最终，区域总经理们只好无比气愤地去街上重新购买必需的用品。当然，第二天的专题会议也开得非常成功，回去后他们便开始狠抓此事，很快，客户投诉处理中心接到丢失行李箱的投诉便少了很多。
直到此时，道尔才佩服起科恩的高招。要想知道别人的诉求，必须要离开自己的座位，去到他们的身边，将自己置于他们的位置，唯有这样才能真正做到“想他们所想，急他们所急。”
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